ぴすけの

30歳になって何かしたくなり、ブログ、投資、将棋、節約・・・とまずはやってみよう精神でやってみてます。

いつも不平不満をぶつけてくるお客さんの対応って本当に嫌になる。そんな中、カーネギーの「人を動かす」を読んで、すぐ効果があった1つのこと。

仕事で、お客さんから困りごとや不平不満を言われることってよくあると思う。

中には強烈なクレーマーもいるわけで、こちらの話に耳を傾けようともせず、一方的に相手から無理難題を主張されることがあるだろう。

そういう方と話しているのは時間ばかりかかるし、何よりも精神的に疲弊してしまう。

クレーマーが全員悪いわけではないが、こちらも潰れるわけにはいかない。

 

「人を動かす」を読んで実践をして上手くいったことがまず1つある。

 

 あるお客さんから、週に2〜3回、1回あたり1時間以上のクレームの電話が来る時期があった。こちらがミスをした部分もあったので、その部分は謝罪のうえ、対応したが、それをいいことに、無理難題(Aの制度が悪い、制度を変えろ)を主張してきたのだ。

最初は電話も長いし、いい気分もしないので嫌な対応であったが、話を聞いているうちに1つだけ興味深いフレーズがあった。

「世を正すために私(お客さん)は注文をつけて戦っているのだ」

 

なるほど!こちらはすっかり嫌な気分で支配をされていたが、相手は相手なりの正義があったのである。

本の中に

 

人間はたとえ自分がどんなに間違っていても決して自分が悪いとは思いた がらないものだ

D・カーネギー. 人を動かす 文庫版 (Kindle の位置No.96-97). 創元社. Kindle 版.

 

 

 

今回で言えば、相手の無理難題をこちらがいくら指摘しても、相手は無理難題を言っていて悪かった、とはならない。

 

そこで、私はこう対応してみた

「確かに〇〇さんのおっしゃる通り、Aの制度に不便を感じることがあるかもしれません。〇〇さんは、Aの制度で困っている人が他にもいるのではないかと心配しており、そういった人が今後増えないように、今我々と戦っているわけですよね。我々も、困っている人が増えることは望んでおりません。ただ、制度を変えることは容易ではありません。けれども、そういった状況で困っている人がいるということは上へ伝えますし、私も一社員に過ぎませんが、世を良い方向へ持っていけるように〇〇さんと同様に戦いう気持ちを持ち続けたいと思います」

 

相手のキャラクターにもよるだろうが、今回はこんな感じで対応したところ、

「あなたも大変ね、でも一緒に戦うと言ってくれたのは嬉しかった、制度がすぐに変わらないのはしょうがない」という展開になった。

 

これには驚いた。「制度はすぐには変えられない、こちらはルールの中でしかやれない」とお客さんに言っていた頃は、相手から散々文句を言われたが、相手に少し寄り添った対応をしただけで、こんなにも違いが出た。

 

 

相手のことを非難せずに、一定の理解を示すことが大事だとつくづく思った出来事でした。他にも「人を動かす」を読んで、興味深い出来事があったので、随時書いていこうかと思っています。